Salut tout le monde, aujourd’hui, j’ai décidé de rédiger un article sur quelque chose à laquelle nous pouvons tous être confrontés : le service clients des web-marchands. En effet, il m’est arrivé avec plusieurs d’entre eux le même problème, et j’aimerai exposer ici la façon dont le problème a été géré chez Amazon, puis chez Cdiscount, et enfin, chez Rue Du Commerce.


 

Amazon

Je me souviens de cette commande, il s’agit d’une de mes premières commandes sur Amazon, comme mon casque audio était en mauvais état, j’ai décidé d’en commander un nouveau, je recherche un casque cool, quand soudain, je tombe sur le Koss UR-40, je le trouve plutôt sympa, je le commande, et…j’attends…puis on m’annonce que mon colis a été expédié, youpi ! Impatient que je suis, je reste sur la page du suivi, appuie sur F5 frénétiquement guettant les moindres changements, quand soudain, il est indiqué que mon colis est livré ! Fantastique, bon le facteur n’a pas sonné comparé aux autre colis, il est surement dans ma boite aux lettres ! Alors je me précipite dans ma cage d’escalier, ouvre ma boite aux lettres et aperçois…le vide… Je retourne dans ma chambre, vérifie mon écran, oui, c’est bien écrit “livré”, je vais donc demander à mes voisins, pas de signe de mon casque…par conséquent, je me décide à appeler le transporteur qui me dit qu’il faut que je consulte l’expéditeur, en l’occurrence, Amazon. J’ai donc suivi le conseil du transporteur, je vais sur la page du service client Amazon, et me retrouve en live-chat avec un certain Julien, qui me demande si un voisin n’a pas récupéré le colis à ma place (en l’occurrence non), du coup, il m’explique qu’ils vont faire un enquête, et me demande si je souhaite être remboursé, ou recevoir un nouveau casque à leur frais, bien sûr, je veux recevoir mon casque, j’accepte sa proposition et il m’indique que mon casque sera chez moi dans les 24h (Bon, vu que le lendemain, c’était le jour de l’an, c’était dur) et que si je retrouve l’ancien colis, je dois leur retourner, j’accepte, le casque est expédié dans la journée, et je le reçois le surlendemain.

Amazon m’a vraiment surpris en réagissant aussi rapidement, et son service client fait honneur à ce leader du commerce en ligne de par son efficacité, et de par la satisfaction qu’il m’a apportée. D’ailleurs, c’est cette expérience qui fait qu’aujourd’hui, je privilégie généralement Amazon (Bon…il y a aussi la livraison gratuite…) et que je conseille Amazon les yeux fermés à mes amis.

Amazon Preuve
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Hyper vitesse !

Cdiscount

Ah, Cdiscount, le N°1 en France dans le commerce en ligne, j’étais en quête d’une souris pour mon nouvel ordinateur, quand soudain, je remarque que la G600 de Logitech est en vente Flash pour une fraction de son prix, bon, la livraison n’est pas gratuite, mais, c’était une bonne affaire, puis, vu que j’ai cassé le dongle de ma Arc Mouse, je fonce ! La commande se déroule sans accroc, je reçois un mail pour m’indiquer que mon colis est parti, bon je ne comprends pas pourquoi, mais quand je commande chez Cdiscount, les commandes arrivent toujours une semaine plus tard, j’pense qu’ils doivent vraiment en brasser des colis. Bon comme vous aurez pu le deviner, rebelote, je passe mes nuits devant la page du suivi, à bourriner ma touche F5 (j’suis sûr que c’est un complot pour me faire acheter un clavier !), et, un beau matin, le colis est annoncé “Livré”, après ma dernière expérience du genre, j’me suis dit que ça allait être facile…mais PAS DU TOUT. Bon alors, Cdiscount, si tu veux les appeler, c’est un numéro payant, donc, puis j’ai vu sur Twitter qu’ils sont réactifs, alors, je tente de les contacter via Twitter, du coup, j’ai une réponse, qui me dit de voir avec le compte de “La fourmilière”, qui est censé être le SAV Twitter de la boite, donc, je contacte et là, on me dit : “Inscris toi sur lafourmillière.fr”, et là, je craque, à quel endroit, dans ce monde, tu as ta boutique, et tu me dis à moi, ton client, d’aller voir le gars d’en face pour faire ton SAV !? Et encore, si on pouvait se logger avec son compte Cdiscount, ça passerait encore, mais là, faut se taper TOUT le process ultra relou d’inscription, donc, je boycott, et je relis le mail d’expédition songeant de plus en plus à contacter ma banque afin d’annuler le paiement et de me faire rembourser. Et c’est alors que j’aperçois un numéro de téléphone non surtaxé, parce que sur le site, on te donne le beau numéro qui va bien augmenter ta facture de téléphone, mais dans le mail, il y a un numéro au prix d’un appel local (= GRATUIT !), donc, je peux les embêter au téléphone, hourra ! Un vrai humain au bout du fil, OH WAIT ! C’est une musique d’attente ! Mais ils sont cool chez Cdiscount, dès fois ça fait comme si ça décrochait, tu dis : “Allo” et…c’est reparti pour la musique, après une bonne vingtaine de minutes, une dame prends mon appel en compte, et m’explique qu’on me recontactera par mail pour plus de détails, et je reçois un mail de confirmation de prise en charge de mon affaire, bon j’ai attendu une semaine pour ma souris, et j’me suis rendu compte qu’elle est au même prix à la Fnac, donc, j’suis parti l’acheter la bas, hors de question de continuer à jouer avec un pavé tactile, et je demande donc un remboursement. Long silence, deux semaines plus tard, je relance histoire d’avoir des nouvelles, on me dit qu’ils ont commencé l’enquête auprès de La Poste. C’est cool, mais, ça ne me rends pas mon argent, du coup, j’ai décidé de ponctuer mes mails de menaces d’opposition au paiement histoire d’essayer de les faire tilter…bon, ils sont inflexibles, mais au mois de décembre, soit un mois après ma commande, on me demande de remplir des papiers pour attester que je n’ai pas reçu mon colis et que personne ne l’a reçu…etc..etc…et une semaine après, on m’annonce que je vais enfin être remboursé, et l’argent est donc revenu après un mois et quinze jours, ce qui signifie que si j’aurai voulu recevoir ma souris, j’aurais dû jouer un mois au touchpad ! Pas très cool.

Cette expérience m’a totalement frustré, d’ailleurs depuis cet incident, je n’ai plus effectué la moindre commande chez Cdiscount, même si parfois, ils ont de sacrées promos, si c’est pour qu’au premier pépin, je sois obligé de galérer pour résoudre le problème, je préfère éviter. C’est navrant d’avoir une lenteur d’exécution pareille lorsqu’on est n°1 français de la VPC.

Rue du Commerce

Ah, le Black Friday, quelle superbe idée ! Pour ceux qui ne savent pas de quoi il s’agit, en gros, c’est le moment où tu regardes ton compte en banque, et tu dois résister à ta volonté d’acheteur compulsif. Pour faire simple, il y a de superbes promos (et encore, je suis persuadé qu’aux EUA ils sont mieux lotis) ! Et à ce moment, je lorgnais sur un SSD Externe, le Lexar Professional Workflow en 512Go, abordable mon idée première était de le démonter pour récupérer le SSD, mais, le contrôleur USB était soudé dessus, donc, il aurait pu devenir ma clé USB ultra rapide pour la maintenance, mais ça, c’était avant le Black Friday. Dès les premières minutes du Black Friday, j’ai vu cette annonce dans mes mails, SSD 480Go, 99€. J’ai hésité…une heure, puis j’ai sauté le pas, étant persuadé que le SSHD de mon Ordinateur était générateur de bugs, alors, je lance ma commande, me disant qu’une aussi bonne affaire, ça ne se représentera pas de sitôt (bon même si je pense que d’ici deux ans, les SSDs seront aux prix des HDDs). Bref, je vous refais la chanson, paiement, envoi, F5, le suivi dit : “Livré”, boîte aux lettres, vide, peur. Oui, peur. Suite à ma mauvaise expérience avec Cdiscount, j’ai juste flippé que Rue du Commerce me fasse patienter aussi longtemps, donc, j’essaie de contacter le Service Clientèle depuis la page de ma commande, mais on m’indique que je dois attendre le délai maximum de la livraison, c’est à dire le 4 Décembre, mais je voulais essayer de les contacter quand même, et sur le site, c’est un numéro payant, pas très cool ces marchands français…puis, comme je l’eus fait avec Cdsicount, j’ai tenté de les contacter sur Twitter, étant donné que le compte était super actif et répondait, j’me suis dit que c’était ma chance…hélas, aucune réponse ! Donc, j’ai attendu le 4…et quand j’utilise l’interface du site, je n’arrive pas à valider ma demande au service clientèle…du coup, j’essaie de gruger le système, et je clique sur “Autre question” et j’obtiens un numéro gratuit pour le Service Clientèle, à cet instant, une personne agréable m’explique comment tout va se passer, ils vont faire une demande d’enquête à La Poste pour retrouver mon colis, elle m’indique que ça peut prendre jusqu’à 15 jours, mais qu’en ce moment, ils sont plutôt réactifs donc que ça devrait être rapide. Elle me demande si je souhaite être remboursé, ou recevoir un nouveau SSD car ils l’ont encore en stock, bien sûr, vu que c’est une bonne affaire, je demande à recevoir un nouveau colis. Le lundi, on m’indique que c’est bon, mais qu’il faut que je remplisse une attestation, et que je transmette une pièce d’identité, je m’exécute…mais comme ma signature a changé entre la période où j’ai fait ma carte d’identité, et aujourd’hui, on me dit que c’est pas bon, parce que c’est pas la même signature, à ce moment, je commence à avoir peur, j’me dis qu’ils cherchent des motifs pour pas m’envoyer mon bien, mais j’essaie d’imiter mon ancienne signature et leur ré-envoie l’attestation, c’est vraiment dur de reprendre le coup de main avec cette signature ! Enfin, on me confirme l’envoi de mon colis, et vendredi 11, je reçois mon SSD, j’ai hâte de faire joujou avec ! /o/

Malgré mes peurs, Rue du Commerce qui est un acteur majeur de l’e-commerce en France m’a surpris, même s’il n’y à pas de raison en vrai, mais je pense que ça vient de la mauvaise expérience avec Cdiscount. La personne que j’ai eu du Service Clientèle avait le sourire (oui, ça s’entends si vous ne le saviez pas), et a su répondre à ma demande promptement. Tout s’est passé sans encombre…si seulement un certain leader pouvait en prendre de la graine…

 

Rue Du Commerce Preuve
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Un peu d’attente, mais il est enfin la !

Conclusion

Voilà ! C’est tout pour mes expériences vécues avec les Services Clientèle de certains marchands les plus fréquentés, en tout cas à l’échelle française. Bien sur, je ne peux pas vous recommander tel ou tel marchand, mais au moins vous serez conscients des difficultés auxquels vous serez confrontés si vous rencontrez un problème avec votre commande.

Bisous, et chocolats !